EL SECTOR FINANCIARO
Ibercaja lanza un teléfono gratuito para atender a los mayores
La entidad garantiza el servicio de efectivo en todas las oficinas durante el horario de apertura al público, ya sea en ventanilla o en cajero
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Sede central de Ibercaja en la Plaza Paraíso de Zaragoza
Ibercaja mueve ficha para mejorar el servicio que presta a las personas mayores y dar respuesta a esta demanda social que se había intensificado recientemente con una campaña impulsada por un jubilado valenciano. En el marco del acuerdo firmado recientemente por las patronales bancarias españolas (AEB, CECA y Unacc), la entidad aragonesa ha definido un decálogo de medidas para la atención personalizada de clientes sénior a través de diferentes canales, aunque no modifica los horarios de retirada efectivo en ventanilla en las oficinas con restricciones en este servicio. La iniciativa más novedosa es la apertura de una línea de atención telefónica gratuita (900 65 00 00) y exclusiva para el colectivo de más de 65 años, que representa casi el 30% de de sus 2,6 millones de usuarios.
El nuevo servicio telefónico estará atendido por Ibercaja Connect, compañía 100% propiedad de Ibercaja, en horario ininterrumpido de 8 a 20 horas, de lunes a viernes, y de 9 a 14 horas, los sábados.
En cuanto a la retirada de efectivo, Ibercaja mantiene las actuales condiciones, con las que garantiza este servicio en todos sus oficinas durante todo el tiempo que están abiertas al público, ya sea en ventanilla durante el horario estipulado o en cajeros automáticos.
De esta manera, la entidad continuará teniendo un horario reducido para sacar dinero en ventanilla en 230 de sus oficinas (en algunas de 8.15 a 11 horas y en otras de 8.15 a 14 en días alternos). Fuera de este horario y como ya se venía haciendo, los empleados acompañarán al cajero al cliente cuando resulta necesario explicarle la operativa de funcionamiento.
"Cariño, paciencia y sensibilidad"
El consejero delegado de Ibercaja, Víctor Iglesias, subraya en un comunicado que con la publicación de este protocolo "seguiremos atendiendo a nuestros clientes sénior con la misma empatía de siempre, con el máximo cariño, paciencia y sensibilidad". De hecho, añade, "continuamos teniendo muy presente que nuestros clientes mayores han depositado su confianza en nosotros durante varias décadas, nos han confiado su pensión y sus pagos, además de los ahorros de toda una vida".
Otra de las medidas recogidas en el decálogo son la atención individualizada, con la que los clientes mayores de 65 años cuentan con un gestor personal especializado que les facilita la realización de cualquier trámite . Actualmente, cuatro de cada cinco clientes sénior tienen ya un gestor asignado en la entidad.
Las oficinas de Ibercaja cuentan además con un protocolo de actuación exclusivo para personas mayores que da prioridad al colectivo , mediante solicitud de cita previa, para recibir una atención preferente, sin esperas y en el día y hora que más convenga al cliente.
Próximamente, Ibercaja reactivará el proyecto "Xplora en tu oficina" con capacidad para realizar más de 1.000 sesiones mensuales de formación individual, iniciativa pionera en su lanzamiento en 2020, que ofrecía acompañamiento didáctico en servicios digitales para personas mayores y que tuvo que interrumpirse con motivo de la pandemia.
Acompañamiento en cajeros
Sobre el servicio en cajeros, la entidad asegura que si algún cliente senior o con discapacidad necesita realizar alguna operación en efectivo , cualquier empleado o gestor de oficina le ofrece la posibilidad de acompañarle para realizarla de forma muy didáctica y con lenguaje adaptado a cada cliente. Este apoyo se hará en todas las ocasiones que sea necesario hasta que el cliente se sienta seguro para hacerlo de forma autónoma.
Más del 95% de los cajeros de Ibercaja incluyen soporte para libretas, servicio muy demandado por los clientes de mayor edad. Además, los cajeros automáticos cuentan con un modo de alto contraste con el objetivo de mejorar la visualización de la pantalla a las personas con alguna deficiencia visual.
Respecto a la banca digital, la app móvil de Ibercaja cuenta con una versión simplificada llamada ' Modo iniciación' , pionera desde 2020 en la accesibilidad para personas mayores. Su definición contó con la colaboración de los empleados del banco y, especialmente, del Consejo Aragonés de Personas Mayores (Coapema), con el fin de adaptar la aplicación a los requerimientos y necesidades de los usuarios sénior. La entidad se compromete a seguir recogiendo las aportaciones y sugerencias de este colectivo para cualquier eventual actualización de la aplicación.
Servicios alternativos
El decálogo también contempla dar soluciones de efectivo en oficinas de Correos a través del servicio Correos Cash, que permite a los clientes de Ibercaja operar en 2.400 oficinas de la empresa postal en España como si estuvieran en su propia oficina bancaria, pudiendo solicitar el envío de dinero en efectivo a domicilio en condiciones muy ventajosas.
Ibercaja incorpora otro servicio alternativo, denominado cashback, que permite disponer de efectivo en las localidades que carecen de oficina a través de los comercios adheridos en los que pueden retirar dinero al mismo tiempo que efectúan sus compras.
Otras medidas en favor de los clientes sénior son el anticipo de la pensión el día 25 de cada mes a quienes la tienen domiciliada para favorecer su planificación financiera.
Por último, Ibercaja y la Fundación Ibercaja han firmado recientemente un convenio de colaboración para la formación de los mayores en digitalización. En el marco de este convenio, junto a la Asociación de Jubilados de la entidad, se ha puesto en marcha el programa "Conecta con tu banca" a través del cual los trabajadores jubilados imparten sesiones de formación para el uso de los canales digitales de banca online.
Además, en el marco de la mejora continua de la experiencia de cliente, la calidad de la atención de Ibercaja cuenta con distintos reconocimientos. Así, según el informe BMKS Fin (Benchmarking de Satisfacción de Clientes del Sector Financiero) de la consultora independiente Stiga, la entidad se sitúa entre el primer y el segundo puesto respecto a sus comparables tanto en el indicador de satisfacción global de las personas de más de 65 años, como en los niveles de satisfacción recibidos de los gestores personales, oficina y cajeros automáticos.
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